物業經理人

物業服務項目中心管家部職責

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物業服務項目中心管家部職責

  物業服務項目中心管家部職責

  1.參與物業承接驗收。

  2.編寫入伙方案,主持項目入伙工作。

  3.客戶關系管理。

  1)客戶接待,包括客戶咨詢、投訴、報修等。

  2)裝修管理受理和監管工作。

  3)業戶糾紛處理。

  4)各種服務費用的收繳。

  5)有償服務的受理:家政服務、特約服務。

  6)客戶需求及滿意度調查。

  7)負責社區文化建設工作。

  8)物業資料、文件、檔案和業主檔案管理。

  4.內部管理

  1)員工行為規范、服務意識的培訓。

  2)設備設施維護、秩序維護、環境管理等物業服務的監管。

采編:www.kimberlysbi.com

篇2:社區管家工作職責(薦)

  社區管家工作職責

  一主要職責

  社區管家具體負責所轄區域秩序維護、工程維修、環境保護等物業服務項目的協調、巡檢、督察。

  負責業主、商戶訴求信息的及時跟進、回訪及業主、商戶的走訪工作。區域內的重大投訴事件及時向管家部經理匯報。

  二 工作內容

  (一)多層、高層樓棟巡查

  1、檢查水電表是否正常,記錄水電表運轉異?;蚺浼p壞的單位,并聯系業戶進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時,首先關上該單位的水閘閥,預防水浸事故,通知物業服務中心前臺查實,并及時電話知會業戶。若無該單位鑰匙,又無法聯系業主,需在該單位門口或信箱放置相關通知;當發現電表異常運轉時,應及時通知相關部門處理,并跟進處理結果,同時記錄在《區域巡查記錄表》中。

  2、巡查梯間。檢查樓棟大閘門、走廊燈、樓梯燈是否正常,單位門、公共窗是否處于完好狀態;梯間墻身、天花棚頂是否出現脫落、開裂;墻、地面瓷片是否完整無缺或空鼓,并在《區域巡查記錄表》中記錄需整改項目。

  3、對于客戶亂放垃圾、雜物的行為,應禮貌說服業主,并勸其改正,若發現梯間有異常氣味,應立即對相關單位進行核查,當原因不明時,應立刻組織相關人員查明原因并進行妥善處理。

  4、檢查天臺排水管/通氣管配套是否完好,避雷裝置是否被銹蝕,天臺面是否整潔,警示標識或警示語張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰,發現需改善的項目應在《區域巡查記錄表》記錄完整。

  5、巡查時發現業戶或施工人員使用電梯運載禁止載運的貨物時,要及時進行勸阻或沒收施工人員的施工出入證并處理相關責任人,造成損失需賠償。

  6、保持各防火門處于關閉但不能上鎖的狀態。

  7、多雨季節,全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓,脫落,如有應立即通知物業工程處理。

  8、在各樓宇頂層及中間層設置《巡查簽到表》每次巡查時簽到并注明時間。

  (二)別墅區的巡查

  1、檢查水電表是否正常,記錄水電表運轉異?;蚺浼p壞的單位,并聯系業主進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時,首先關上該單位的水閘閥,預防水浸事故,通知客戶服務中心前臺物業助理查實,并及時電話知會業主。若無該單位鑰匙,又無法聯系業主,需在該單位門口或信箱放置相關通知;當發現電表異常運轉時,應及時通知相關部門,并跟進處理結果,同時記錄在《區域巡查記錄表》中。

  2、檢查別墅區庭院的圍欄、圍墻、鐵門是否完好。

  3、檢查別墅區是否有業主加建影響花園整體美觀的構筑物,并對此及時制止并跟進處理,并將此情況逐級上報。

  (三)商鋪巡查

  1、檢查水電表是否運轉異常、配件是否損壞,如發現異常聯系商戶進行跟進。當水表在該商鋪無人使用的情況下運轉時,應首先關上該商鋪的水閘閥,預防水浸事故,通知住戶服務中心前臺物業助理查匙,并及時電話知會商戶。若無該商鋪鑰匙,又無法聯系商戶,需在該商鋪門口或信箱放置相關通知;當發現電表異常運轉時,應及時通知相關部門進行處理并跟進處理結果,同時記錄在《區域巡查記錄表》中。

  2、遵照商鋪管理規定對違章行為應及時禮貌勸阻;3.當商戶不服從勸告時,應將情況如實向主管/主任反映;4.檢查商鋪是否恰當處理垃圾,有無衛生死角。

  (四)公共場所巡查

  1、檢查道路、廣場的相關設施是否完好。

  2、兒童游樂設施、康樂設施是否處于正常使用狀態。

  3、檢查花園的標識(路牌、幢號、各種告示牌、路面交通標識)。

  4、標牌有無脫漆、銹蝕或存在安全隱患。

  5、天面/水景/配電房等公共場所有無安全警示牌。

  6、巡檢/督查范圍包括但不限于以下項目:公共設施/設備、公共場所及照明,娛樂場所/設施,地下停車庫,道路及沙井/化糞池,消防器材,上下水管道,電表水表,保安崗亭整體外觀,標識標牌,建筑小品及水景等。

  (五)檢查轄區內的裝修施工情況

  1、有無違章裝修作業及無施工證人員進入小區施工。

  2、有無亂堆、亂放裝修垃圾。

  3、有無因裝修而破壞公共設施設備現象。

  4、有無消防安全隱患。

  5、裝修施工人員有無串崗現象等。

  (六)清潔綠化巡查

  1、公共場所是否整潔,有無衛生死角,園林綠化長勢良好。

  2、樹木的枯枝應及時清除,以防脫落傷人。

  3、公共區域消殺時,應事先公告業戶,配合消殺的同時做好安全防范。

  4、業主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。

  (七)社區管家全面處理協調所轄區域事務

  1、社區管家將事務及時匯報給管家部經理。

  2、社區管家直接與各專業口負責人溝通/協調工作事宜。

  (八)區域管家統一管理/協調區域內的綜合服務,包括:工程維修、消防安全、清潔綠化、社區文化等。

  (九)區域管家應具備一般的入戶維修,水、電知識,消防知識,緊急救護知識及突發事件的應急處理等。

  備注:

  1、正常休息時,也需要將手機保持開機狀態。

  2、區域管家接到業主、商戶的求助信息時,如遇休息日或工作原因不能馬上跟進時,可讓當值班管家代為處理;不能處理時,應及時親臨現場處理.重大事項需向管家部經理匯報。

篇3:物業管家崗位職責和崗位要求(薦)

  物業管家崗位職責和崗位要求

  隨著房地產業的迅速發展,物業管理行業的需求也越來越大。因此,物業管家的角色變得越來越重要。物業管家是物業管理公司中不可或缺的一員,其職責不僅是解決業主們的生活問題,還需要提供市場營銷和財務管理等服務。

  一、崗位職責

  1.與業主溝通

  物業管家與業主之間的溝通是非常重要的。他們必須經常與業主聯系,關心業主的需求和問題,并在第一時間回應和解決他們的問題。

  2.物業管理

  物業管家需要監督物業的維護和管理,包括附屬建筑物、停車場、電梯、公共區域和保安等。物業管家應該確保物業和配套設施的安全和衛生,并與維修人員聯系,及時處理日常維護問題。

  3.市場營銷

  物業管理公司通常將物業管家視為自己的窗口,他們需要與潛在的業主建立聯系,并向他們介紹物業和配套設施的優勢,以吸引客戶投資。同時,物業管家也需要提供廣告和營銷支持,以幫助公司更好地宣傳自己的業務。

  4.財務管理

  財務管理是物業管家的一個重要職責。他們需要確保收益和成本的平衡,并且需要隨時準備相關的財務報告。在某些情況下,物業管家需要協助財務部門進行預算和成本分析。

  5.人員管理

  為了確保物業正常運營,物業管家需要管理員工,包括保安、維修人員和清潔人員等。物業管家負責招聘、培訓和管理這些員工,確保他們能夠勝任自己的工作,并為客戶提供優質服務。

  二、崗位要求

  1.管理經驗

  物業管家需要具有相關的管理經驗,例如酒店管理、服務行業或物業管理等。這將有助于他們更好地理解客戶需求,并有效地處理相關的問題。

  2.良好的溝通能力

  物業管家需要具有良好的溝通和交際能力,以便能夠與不同背景和文化的人建立良好的關系,并且需要善于解決問題和處理沖突。

  3.團隊合作能力

  團隊合作是物業管家非常重要的一項技能,因為他們需要與其他員工合作,包括維修人員、清潔人員和保安人員等。物業管家需要懂得協調工作、分配任務和協同工作,以確保物業管理順暢進行。

  4.財務技能

  物業管理涉及財務管理方面的知識,物業管家需要具備相關的財務技能,如會計、預算和成本分析等。

  5.熟悉相關法律

  物業管理涉及多種法律和監管規定,物業管家需要熟悉相關的法律和規定,例如施工標準、安全規定和租賃合同等。

  總而言之,物業管家是物業管理中的核心,主要職責是滿足業主的生活需求、提供市場營銷和財務管理等服務。他們需要具備良好的溝通技能、團隊合作能力、財務技能和法律意識。這些技能將幫助他們更好地處理工作中的各種挑戰,并確保物業運營順利、高效。

篇4:萬科物業睿管家的五個身份與三大崗位職責

  物業管理行業作為服務業,客戶滿意始終是第一要務??头到y承擔著為客戶排憂解難,持續提升客戶滿意的重任。然而,客服系統卻因自身定位模糊、職責繁雜、訓練不足等問題,面對重任愈發力不從心。同時,項目以不計成本的投入來提升客戶滿意的做法,在成本急劇上漲的大環境下,也舉步維艱。

  對于客戶滿意度,我們需要明確兩個重點:一是,服務投入是否是客戶所需;二是,服務能否讓客戶感知到。簡而言之,我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據此來對客服系統進行明確定位,賦予其職責,實現客戶、公司、員工的共同提升。

  1、睿管家的五個身份定位

  目前,客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業主自治、協助秩序維護、品質監督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知,長期的定位不清導致客戶團隊專業性不足,專業管理和系統訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務,打造值得信賴、服務貼心的高端形象,睿服務的管家明確為五個定位:社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者。

  2、睿管家的三大崗位職責

  要實現上述五個定位,管家崗位職責被歸納為網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三個方面。

  通過網格管理,管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件處理以及推進社區共治。管家將站在客戶視角,挖掘客戶需求,響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法,通過觸點維護,消除客戶不滿于萌芽,把握先機,實現被動服務到主動服務的轉變。

  客戶信息管理是指客戶信息的由管家統籌管理,管家收集、維護客戶信息,保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息,為客戶解決問題;發現客戶需求,挖掘業務機會;加強與客戶的粘性,建立信任。

  服務產品落地是提升客服系統專業性重要舉措,管家負責服務產品提供和推薦。目前萬科物業的主要業務有生活管家的桶裝水、拎包入住;房務管家的居家保潔與維修;資產管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業務能夠獲得脫鞋入戶的機會,與客戶產生高頻度接觸,是未來業務接口。房屋托管業務是面向萬科業主,以房屋資產委托打理為核心,包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內的客戶房屋委托管理服務,服務對象是擁有閑置房屋資產,不便親自打理,需要專業且可信任的代理的客戶。房屋托管業務將是管家團隊專業性最強、附加價值最高的主導業務。

  萬科物業正在建設形成“睿管家”認證體系,將之打造成為物業管理行業類似于酒店行業的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內容、職業發展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業的管家,打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

篇5:物業客服管家崗位職責

  物業客服管家的崗位職責

  1、客戶熟悉度達到95%以上,在關注經常投訴的重點客戶的同時,也關注大多數沉默客戶,熟知本片區客戶的基本情況,建立工作臺帳,負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

  2 、負責辦理客戶入住、遷出手續,受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

  3 、客戶關系建設:按照公司要求,以標準化、規范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求,并流轉至責任部門/人,第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后,第一時間進行客戶回訪,。

  4 、每日至少對所管轄片區全面巡查一次,負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查;

  5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

  6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳,負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

  7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時能夠流利解答;

  8、負責客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現場巡查,協調安管、工程人員對裝修過程的管理,發現違規裝修立即制止,對于難點客戶協調政府行政執法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查;

  9、建立并維護良好的公共秩序,協調處理客戶鄰里糾紛;

  10、與客戶密切溝通,負責定期組織業主見面會,定期進行客戶滿意度調研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關系;

  11、依照公司的社區文化工作計劃,定期開展社區活動,在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

  12 、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務,提升客戶滿意度;

  13、在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業的服務內容,使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

  14、認真學習物業行業法律法規,掌握公司《答客問》培訓內容,在與客戶的對接過程中體現專業性,有理有據的解答業主各項問詢;

  15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪,整理回訪結果上報管理處經理;

  16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責任區域內本職工作的基礎上,要與品質管理部對接,依照公司要求的時間,高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

  17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

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