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M物業品質檢查管理制度

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M物業品質檢查管理制度

  M物業品質檢查管理制度

  01 目的

  本制度旨在規范物業品質檢查工作,確保物業管理服務符合相關標準與要求,提高物業管理水平,保障業主和租戶的合法權益。

  02 適用范圍

  本制度適用于物業管理公司及所屬物業管理處,對所轄物業進行品質檢查與管理工作。

  03 職責分工

  1.物業管理公司品質部負責制定物業品質檢查管理制度,指導各物業管理處開展品質檢查工作,并定期對各物業管理處的品質檢查結果進行評估和匯總。

  2.物業管理處應建立健全品質檢查機制,明確各級人員職責,確保品質檢查工作的順利開展。

  3.品質檢查人員應具備相應的專業知識和技能,能夠準確判斷物業設施設備、環境衛生、綠化養護、安全防范等方面的品質狀況。

  04 品質檢查內容

  1.物業設施設備檢查

  (1)檢查物業設施設備的運行狀況,包括電梯、空調、給排水、供暖等系統;

  (2)檢查設施設備的維護保養情況,是否按照規定周期進行保養;

  (3)檢查設施設備的操作規程是否健全,操作人員是否持證上崗。

  2.環境衛生檢查

  (1)檢查物業公共區域的衛生清潔情況,包括樓道、電梯間、停車場等;

  (2)檢查垃圾分類與處理情況,是否符合相關規定;

  (3)檢查保潔人員的配備與工作狀態,是否按照規定要求進行保潔工作。

  3.綠化養護檢查

  (1)檢查物業區域內的綠化養護情況,包括草坪、花卉、樹木等;

  (2)檢查綠化養護人員的配備與工作狀態,是否按照規定要求進行綠化養護;

  (3)檢查綠化設施設備的運行狀況,是否及時維修保養。

  4.安全防范檢查

  (1)檢查物業安全防范制度的執行情況,包括門禁管理、巡邏制度等;

  (2)檢查安全防范設施設備的配備與運行狀況,是否符合相關規定;

  (3)檢查安保人員的配備與工作狀態,是否按照規定要求進行安全防范工作。

  05 工作要求

  1.品質檢查應采取定期與不定期相結合的方式進行,確保及時發現并處理各種問題;

  2.品質檢查結果應及時記錄并匯總分析,針對問題制定相應的整改措施;

  3.對于重大安全隱患或問題應及時上報上級領導,并采取緊急措施進行處理;

  4.品質檢查人員應保持客觀公正的態度,不得徇私舞弊或隱瞞不報;

  5.對于業主和租戶的投訴和建議應及時回應處理,不斷改進物業服務質量。

  06  監督與考核

  1.物業管理公司品質部應對各物業管理處的品質檢查結果進行監督檢查,發現問題及時督促整改;

  2.物業管理處應對品質檢查工作進行考核,考核結果與個人績效掛鉤,以提高員工的工作積極性和責任心。

  07 附則

  1.本制度由物業管理公司品質部負責解釋和修訂;

  2.本制度自發布之日起執行。

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篇2:物業大客服服務品質檢查制度

  物業大客服服務品質檢查制度

  第一條為了對各區域公司“大客服”體系貫徹執行情況進行公正、合理評價,有效指導對客服務工作的改進提升,制定本制度。

  第二條“大客服”基礎服務實行三級品質檢查制度,即公司總部對區域公司、區域公司對項目、項目自檢。

  公司總部對區域公司、區域公司對項目的服務品質檢查一般采用抽樣方式進行。項目自檢應全面檢查。

  第三條公司總部對區域公司的服務品質檢查一般每半年進行一次。區域公司對項目的品質檢查每月應進行一次。項目自檢每周至少一次。

  第四條為了降低服務品質檢查過程中的系統風險,抽樣比例統一按照以下規則進行:

  表 4.1 年度檢查樣本量抽樣規則

  表 4.2 月度檢查樣本量抽樣規則

  第五條公司總部對區域公司、區域公司對項目的檢查應采取隨機抽樣,盡可能讓樣本量均勻分布。針對不同的區域公司、項目進行抽樣時,應采用統一的抽樣規則、抽樣方法。

  第六條對于獲取樣本的檢查可采用書面考試、現場觀察、模擬操作、記錄驗證或以上方式綜合運用。

  第七條公司總部對區域公司的服務品質檢查內容包括但不限于:

  (一)驗證對客服務指標達標情況;

  (二)驗證“大客服”基礎知識貫徹情況;

  (三)檢查崗位操作要求執行情況;

  (四)驗證服務保障措施執行情況;

  (五)驗證服務月報數據情況。

  第八條區域公司對項目的服務品質檢查內容包括但不限于:

  (一)驗證各項目對客服務指標達標情況;

  (二)驗證各項目“大客服”各專業線培訓執行情況;

  (三)驗證各項目自檢執行情況;

  (四)檢查崗位操作要求執行情況;

  (五)驗證品質檢查發現問題整改情況。

  第九條項目自檢應覆蓋所有業務范圍,每次自檢可針對其中一項或某幾項業務活動進行檢查,不宜采用抽樣方式。

  第十條服務品質檢查的一般流程如下:

  (一)編制檢查方案和計劃表;

  (二)編制檢查表和檢查指引;

  (三)實施檢查和反饋檢查結果;

  (四)匯總檢查結果并進行分析;

  (五)提出改進建議并跟蹤改進結果。

  第十一條各級服務品質檢查組織部門負責編制檢查方案和計劃表,報相關領導批準后實施。

  第十二條服務品質檢查過程中,各級檢查人員應認真檢查,客觀、真實地反映服務現狀。

  第十三條檢查過程中應采取回避策略,即有利害關系的單位或個人應予以回避,或進行交叉檢查,原則上不允許本單位或個人檢查本單位或本崗位的工作。

  第十四條各級服務品質檢查結束后,檢查組織部門均應對檢查結果進行反饋或講評,方便受檢單位對檢查發現的問題及時進行整改。

  第十五條可將檢查發現的問題進行分級處理。一般將檢查發現的問題分為嚴重不符合、一般不符合和觀察項。針對嚴重不合格項,受檢單位應采取適宜、有效的糾正、預防措施,并填寫糾正、預防措施報告。針對一般不符合或觀察項,受檢單位應及時進行處理,并保留處理的有關記錄。

  第十六條檢查組織部門負責跟蹤檢查發現問題的整改,必要時應到現場進行驗證。

  第十七條各級服務品質檢結果除幫助改進服務品質外,各區域公司、項目亦可自行確定品質檢查結果的運用,包括但不限于:

  (一)對責任部門進行考核;

  (二)對責任人進行考核;

  (三)對供應商進行考核。

  第十八條區域公司對在管項目的考核結果應以服務月報的方式,向公司物業管理中心報備。

  第十九條本制度由公司物業管理中心負責解釋。

  第二十條本制度自下發之日起執行。

篇3:開元國際物業企業標準--品質檢查制度和標準

  關于公司檢查制度的草案

  針對目前公司職能部門優化,人員配備精良的現狀,結合以前公司樓檢制度的經驗;在服務與管理的關系中進行準確的定位,為公司的管理創新和過程控制積累一定的經驗。

  一、品質管理部的服務功能逐步體現,在制定崗位職責,設計工作流程時與管理處進行有效的溝通,增強對基層的服務功能。

  二、品質管理部的創新功能有所加強。通過引進新的管理方式和內容。對切實可行的方案在召開主任論壇時提交會議討論、定稿。

  三、品質管理部的檢查功能趨于合理。在制定新的檢查標準時充分考慮公平性和可操作性及效率。

  四、科技公司負責公司的設備管理和電梯管理的工作。管理處配合以上工作的開展。

  在職責功能描述后,現提出以下問題供大家討論:

  名稱:建議確定為月檢和物業評估檢查兩類。

  頻次:每月一次還是每兩月進行一次月檢,物業狀況的評估為半年一次還是一年一次。

  人員:事前不通知管理處,將邀請一名與被查管理處無直接關系的主任參加,作為改進樓檢方式的促進因素。人員由品質部安排。

  形式:檢查中要堅持檢查和訪問相結合,訪問對象是業主、住用戶和發展商。

  標準:檢查標準分為兩種,一是物業狀態評估表,一是管理狀態評估表。

  物業狀態評估表是在按照相關規定每次月檢前由品質部人員對物業本體狀況進行一次綜合的檢查,確定物業狀態。作為以后檢查的基點。評估的內容是建筑、設備、環境和人員配備方面。

  管理狀態評估表是月檢標準的統稱,重點檢查是日常運作和人員狀況方面,抽檢部分物業狀態。

  日常運作包括清潔、安全、消防、設備運作是否在正常狀態。

  人員狀況包括儀容儀表、應知應會、職責履行、計劃實施、流程運作及記錄表格。

  客戶訪問包括被訪人員對項目的管理工作的評價,在相應表格上記錄。

  服務內容的檢查的內容盡可能量化,轉化為可測量標準。

  檢查人員依據檢查標準填寫《缺陷消項記錄》,管理處根據消項記錄進行整改,下次待查。

  統計:品質部匯總檢查結果,以月檢通報的形式在主任論壇上進行宣布。

  品質管理部

  ****年**月**日

篇4:品質檢查制度和標準

關于公司檢查制度的草案
針對目前公司職能部門優化,人員配備精良的現狀,結合以前公司樓檢制度的經驗;在服務與管理的關系中進行準確的定位,為公司的管理創新和過程控制積累一定的經驗。
一、品質管理部的服務功能逐步體現,在制定崗位職責,設計工作流程時與管理處進行有效的溝通,增強對基層的服務功能。
二、品質管理部的創新功能有所加強。通過引進新的管理方式和內容。對切實可行的方案在召開主任論壇時提交會議討論、定稿。
三、品質管理部的檢查功能趨于合理。在制定新的檢查標準時充分考慮公平性和可操作性及效率。
四、科技公司負責公司的設備管理和電梯管理的工作。管理處配合以上工作的開展。
在職責功能描述后,現提出以下問題供大家討論:
名稱:建議確定為月檢和物業評估檢查兩類。
頻次:每月一次還是每兩月進行一次月檢,物業狀況的評估為半年一次還是一年一次。
人員:事前不通知管理處,將邀請一名與被查管理處無直接關系的主任參加,作為改進樓檢方式的促進因素。人員由品質部安排。
形式:檢查中要堅持檢查和訪問相結合,訪問對象是業主、住用戶和發展商。
標準:檢查標準分為兩種,一是物業狀態評估表,一是管理狀態評估表。
物業狀態評估表是在按照相關規定每次月檢前由品質部人員對物業本體狀況進行一次綜合的檢查,確定物業狀態。作為以后檢查的基點。評估的內容是建筑、設備、環境和人員配備方面。
管理狀態評估表是月檢標準的統稱,重點檢查是日常運作和人員狀況方面,抽檢部分物業狀態。
日常運作包括清潔、安全、消防、設備運作是否在正常狀態。
人員狀況包括儀容儀表、應知應會、職責履行、計劃實施、流程運作及記錄表格。
客戶訪問包括被訪人員對項目的管理工作的評價,在相應表格上記錄。
服務內容的檢查的內容盡可能量化,轉化為可測量標準。
檢查人員依據檢查標準填寫《缺陷消項記錄》,管理處根據消項記錄進行整改,下次待查。
統計:品質部匯總檢查結果,以月檢通報的形式在主任論壇上進行宣布。
品質管理部
二00二年三月十九日

篇5:物業管理有限公司企業標準--品質檢查制度和標準

  一、品質管理部的服務功能逐步體現,在制定崗位職責,設計工作流程時與管理處進行有效的溝通,增強對基層的服務功能。

  二、品質管理部的創新功能有所加強。通過引進新的管理方式和內容。對切實可行的方案在召開主任論壇時提交會議討論、定稿。

  三、品質管理部的檢查功能趨于合理。在制定新的檢查標準時充分考慮公平性和可操作性及效率。

  四、科技公司負責公司的設備管理和電梯管理的工作。管理處配合以上工作的開展。

  在職責功能描述后,現提出以下問題供大家討論:

  名稱:建議確定為月檢和物業評估檢查兩類。

  頻次:每月一次還是每兩月進行一次月檢,物業狀況的評估為半年一次還是一年一次。

  人員:事前不通知管理處,將邀請一名與被查管理處無直接關系的主任參加,作為改進樓檢方式的促進因素。人員由品質部安排。

  形式:檢查中要堅持檢查和訪問相結合,訪問對象是業主、住用戶和發展商。

  標準:檢查標準分為兩種,一是物業狀態評估表,一是管理狀態評估表。

  物業狀態評估表是在按照相關規定每次月檢前由品質部人員對物業本體狀況進行一次綜合的檢查,確定物業狀態。作為以后檢查的基點。評估的內容是建筑、設備、環境和人員配備方面。

  管理狀態評估表是月檢標準的統稱,重點檢查是日常運作和人員狀況方面,抽檢部分物業狀態。

  日常運作包括清潔、安全、消防、設備運作是否在正常狀態。

  人員狀況包括儀容儀表、應知應會、職責履行、計劃實施、流程運作及記錄表格。

  客戶訪問包括被訪人員對項目的管理工作的評價,在相應表格上記錄。

  服務內容的檢查的內容盡可能量化,轉化為可測量標準。

  檢查人員依據檢查標準填寫《缺陷消項記錄》,管理處根據消項記錄進行整改,下次待查。

  統計:品質部匯總檢查結果,以月檢通報的形式在主任論壇上進行宣布。

  品質管理部

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