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物業管理質量控制手冊:合同評審

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物業管理質量控制手冊:合同評審

  物業管理質量控制手冊:合同評審

  1.目的

  明確顧客的要求并形成文件,通過評審和溝通,滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。

  2.適用范圍:

  適用于本公司提供的各類物業管理服務的標書、合同、協議及委托書草案及口頭訂單等的確定與評審。

  3.職責

  3.1 總經理負責組織有關部門或人員對物業管理委托合同或標書等重大項目合同的確定與評審。

  3.2 分公司執行總經理負責對公司內部、各分公司之間及專業公司之間合同的確定與評審。

  3.3 公司各部門主管、分公司各班、組長負責對口頭訂單的確定與評審。

  4.內容

  4.1 對服務要求的確定

  A.對標書中涉及的服務要求的確定

  a) 由市場部組織各相關部門對招標項目進行實地考察,相關部門提出針對性方案,由市場部匯編具有面向社會公開招標物業管理項目的投標書。

  b) 市場部負責組織投標工作,投遞標書,不論項目是否中標均應及時收回外投標書,并做好標書的保密和保存工作。

  c) 外接項目的標書經公司總經理批準后實施。項目標書在實施過程中可進行修改,但需經總經理批準。

  d) 項目標書應包含如下內容:封面、標書目錄、公司介紹、目的和范圍、項目概況及特點、組織機構及人員素質要求、項目管理方式、項目管理總體目標和分項指標、項目管理規程清單、管理文件、項目管理的質量保證措施、項目管理方面的設備、法規要求、管理費用報價等。具體制作應參照發展商的需要而定。

  B.對重大物業管理合同及其協議、委托書、口頭訂單中涉及的服務要求的確定

  a) 市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調查和分析來了解顧客的真實需要,確定顧客對服務的明確要求或潛在要求,包括習慣上隱含的、無需明示的要求,起草《物業管理委托合同》草案。

  b) 各部門或分公司可依據顧客的專項要求同相關方簽定有關協議或委托書,形成書面文件。

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篇2:物業管理質量控制手冊:顧客滿意度監視與測量

  物業管理質量控制手冊:顧客滿意度監視與測量

  1、 目的:以顧客為關注焦點,通過溝通和對顧客滿意度的測量,改進服務質量,使物業管理中的各類服務滿足業戶要求并爭取超越業戶期望。

  2、 適用范圍:適用于日常服務中與業戶、發展商的溝通及對顧客滿意度的監視與測量。

  3、 職責:

  3.1 分公司應采用不同的形式,向業戶介紹本公司所提供的服務內容、最新服務動態。(如入伙時向業戶發放《中海物業服務指南》)

  3.2 分公司應至少每月組織一次內容豐富的社區文化活動,融洽與小區業戶的關系.

  3.3 質量管理部負責業戶滿意度調查工作的跟蹤驗證與糾正預防措施的監督指導工作,對全公司整體服務滿意率進行統計分析,監測服務質量總體發展趨勢。

  3.4分公司負責對業戶意見征詢結果的統計和分析并采取相應的改進措施。

  3.5 對于業戶抱怨信息,分公司應詳細做好記錄,妥善處理,并做好回訪工作;質量管理部負責監督業戶抱怨處理工作的落實情況。

  4、 內容:

  4.1 與顧客溝通

  a、分公司各崗位隨時解答業戶的各種問詢,并予以記錄。

  b、分公司對于業戶來信、電話、傳真等方式的問詢,應予以記錄和解答,不能立即解答的,要詳細記錄業戶的姓名及聯絡方式,向領導請示或轉交相關部門予以答復。

  c、 分公司應定期向業戶公布管理費收支狀況,接受管委會及業主的監督,提高物業公司的信譽。

  d、分公司應定期以宣傳欄、板報等形式向業戶通報物業公司最新服務動態及服務內容、服務工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等,讓業戶充分參與物業管理過程。

  e、各部門收集顧客反饋的有關信息或投訴,分別按《內部溝通控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》進行處理。

  f、分公司應定期與發展商以會議、信函等形式進行溝通,及時通報服務工作中遇到的問題及業戶的投訴事項。

  g、定期向發展商宣傳刊物投稿,介紹物業公司工作情況。

  h、公布企業網址,與顧客進行網絡溝通。

  4.2 顧客滿意度的監視與測量

  a、入伙達三個月以上的小區,分公司應開始進行較為全面的業戶意見調查活動,并將調查結果作為全公司整體服務滿意率的計算分析輸入。分公司可根據不同的調查時機向業戶發放《意見征詢表》,在半個月內進行回收,回收率超過發放數量的75%時,才視此次調查為有效。

  b、分公司可根據所調查對象的具體情況,自行設計《意見征詢表》,發放前須經管理者代表批準。

  c、分公司將回收的調查表按調查項目進行分類統計,并計算出相應的單項滿意率和總體滿意率。

  d、當出現較嚴重的服務質量問題、業戶抱怨較普遍等情況時,分公司可針對特定的對象進行意見調查并采取相應改進措施。

  e、分公司對業戶意見調查內容可分為以下項目:員工服務態度、維修服務質量、維修及時率、社區清潔、消殺服務、社區綠化、保安服務、停車場管理、郵件報紙收發、社區精神文明建設、投訴接待處理、電梯運行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據調查對象的具體情況進行適時選擇、調整調查項目。

  f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。

  g、對以下調查結果應采取相應糾正預防措施:

 ?、?統計中滿意率最低的調查項目;

 ?、?滿意率達不到規定要求的調查項目;

 ?、?平均滿意率偏低,達不到規定要求的;

 ?、?對于業戶書面提出的較普遍性的問題。

  h、對于業戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項目內的,分公司應在下次調查活動中增加此類項目。

  i、分公司應根據滿意率問卷調查結果及相關信息整理出“顧客滿意率調查結果及分析報告”,提出針對g中問題的處理措施,上交質量管理部。

  j、對于在業戶意見調查中業戶書面提出的較為集中的問詢、質疑以及抱怨等,分公司應以公開信的形式向業戶做出答復,公開信在公布之前須經管理者代表批準。

  k、滿意率具體要求見CX-16《數據統計及分析》。

  l、滿意率計算方法:

  單項滿意率計算公式:

  單項滿意率=(滿意+基本滿意份數)/(滿意+基本滿意+不滿意)×100%

  平均滿意率計算公式:

  平均滿意率=單項滿意率之和/調查項目數

  5、 相關文件及表格:

  a、《。。。分公司。。。業主意見調查結果及分析報告》

  b、《顧客抱怨接待處理單》

篇3:物業管理質量控制手冊:采購物品

  物業管理質量控制手冊:采購物品

  1. 目的

  確保采購的物品能夠滿足要求,以確保服務質量能夠滿足顧客要求。

  2. 適用范圍

  適用于所有與服務有關的采購物品,可根據其對服務影響的重要性調整控制程度。

  3. 職責

  3.1維修人員及服務人員負責對用于業主家中的物品進行使用前的最終驗證。

  3.2各部門和分公司采購主管負責選擇合格供方并對其進行每年一次的評審,主管副總經理和分公司執行總經理負責審批并有權增減。

  3.3 各部門和分公司采購主管負責采購計劃的制定,協同所需物品部門做好購進物品后的登錄驗證。

  3.4 公司總經理和分公司執行總經理按各自權限負責采購計劃的審批。

  4.內容

  4.1 采購過程

  a) 為保證采購物品能滿足規定要求,各部門和分公司的采購主管應建立《合格供方名單》,對其知名品牌、政府相關合法證明文件及良好的社會信譽等作為選擇的依據,并做好相關記錄。

  b) 對供方的選擇應由部門經理依據所收集的資料進行比較,請相關人員進行初審。每年年終還要根據其提供物品的質量、品牌、及時性、價格和售后服務等方面進行復審。每次審核均需填寫《合格供方(年)評審記錄》。

  c) 對因產品質量或送貨不及時而影響公司服務質量的將取消其合格供方資格,由各相關部門負責人在《合格供方(年)評審記錄》中簽署意見,保存記錄。

  4.2 采購信息

  a) 采購主管負責填寫《采購計劃審批表》,將所需物品名稱、規格型號、數量、單價、使用時間等項目填寫齊全,報上級領導審批。單價超過RMB2,000元的大型機電設備或大宗物品應寫請示報告交公司主管副總經理批示。

  b) 緊急采購的物品,采購主管在采購后應補填《采購計劃審批表》,并報原審批人補批。

  c) 采購計劃的制定要切合實際需要,避免造成物品積壓或短缺,影響資金的正常使用。

  d) 采購人員應具備豐富的知識面和敬業精神,對所采購的物品有一定的了解。通過各種渠道收集供方信息,建立信息庫,分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案,使用時可隨時提取。

  4.3 采購物品的驗證

  a) 采購人員購買后應及時辦理入庫手續,由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單, 對其數量、規格型號、外觀和使用性能等進行綜合驗證,是否符合采購計劃的要求。

  b) 驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規定的采購要求。

  c) 對重要設備的采購應聘請專業技術人員進行驗證,并簽字認可。

  d) 當合同中有規定時,采購人員或物品使用人可以到供方現場進行驗證。對驗證不合格的物品,可參照《不合格品的控制程序》進行處置。

  4.4 采購記錄的保存

  對以上相關記錄均應按照有關規定年限進行保存,使其具有可追溯性。(保存期限以各部門工作手冊規定為準)

  5.相關文件與記錄

  《采購計劃審批表》

  《采購登錄驗證表》

  《合格供方名單》

  《合格供方(年)評審記錄》

篇4:物業管理質量控制手冊:供方服務

  物業管理質量控制手冊:供方服務

  1. 目的

  確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務,以保證服務質量。

  2. 適用范圍

  適用于直接影響服務質量的供方,如保安、清潔、垃圾清運、綠化養護及工程等服務項目。

  3. 職責

  3.1 各部門或分公司負責人根據各自需要擬訂參加招標的單位性質、名單并具體負責組織策劃招標、評標活動。

  3.2 主管經理或分公司、部門負責人主持招標會,評標后由總經理負責簽定分包合同。

  3.3 分公司經理和部門主管對為本部門提供服務的合格供方進行每年一次的復審,并填寫《提供服務供方評審記錄》。

  4. 內容

  4.1 采購過程與采購信息

  a、 本公司采用評標方式選擇對服務有重大影響的特定項目的供方。供方必須具備以下資格:有合格的營業執照及資質證書,所提供的服務能滿足本公司管理和質量要求,價格合理并能對服務質量做出承諾等。

  b、 主管部門應在招標前做好《招標項目要求書》,包括項目介紹、要求等,收集符合要求的廠家信息,從中初選2-3家作為競標單位。

  c、 主管經理、分公司經理、質量管理部和分包項目主管部門組成項目評標小組,確定具體項目的合格供方,并填寫《評標意見書》,對分包合同進行審核后,由總經理簽定合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務輸入合同,合同中應明確服務項目名稱、范圍、質量要求、驗收標準、質量控制方法及相應的懲罰規定等。

  d、 通過評標選出的合格供方可進入《提供服務供方名單》,作為今后評標的候選單位。所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權歸總公司,由總經理簽署并統一加蓋公司合同專用章。公司機關各部門及分公司沒有對外簽約權,嚴禁使用部門或分公司印章對外簽約。

  e、 辦公室負責保存所簽定的服務分包合同,主管部門負責保存《評審記錄》和《評標意見書》。

  4.2 采購驗證

  a、 分公司和部門主管負責每年進行一次合格供方的復審,并填寫《提供服務供方評審記錄》。

  b、 對已指出卻未及時糾正或遭到業主或顧客投訴的不符合服務應向其發放《供方不合格服務通知書》,令其在規定時間內整改。

  c、 若提供服務的供方無法在規定時間內達到合同要求時,即可對其發放《取消不合格供方通知書》,令其限期退出所在分公司的服務場所。分公司有權重新選擇合格供方,但應做好服務交接工作。

  d、 對提供服務的合格供方的考評,應以其簽約期間的工作表現、業主及分公司的滿意率為依據。對發生重大過失1次,輕微過失3次的供方將取消其繼續簽約資格。

  e、 工程技術部對選擇項目服務供方的評審細則見《工程專業服務供方選擇評定規則》

  f、 合同規定時,顧客(發展商、業主)可以對特定項目提供服務的供方進行驗證。

  4.3 供方費用結算方法

  由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費用結算單》,簽署考核意見后,交公司主管部門和總經理審批后再予結算。

  5.相關文件與記錄

  《提供服務供方名單》

  《提供服務供方評審記錄》

  《招標項目要求書》

  《評標意見書》

  《供方費用結算單》

  《供方不合格服務通知書》

  《取消不合格供方通知書》

篇5:物業管理質量控制手冊:標識

  物業管理質量控制手冊:標識

  1、 目的:對物品及服務過程進行控制,使其在有追溯性要求時得以識別。

  2、 適用范圍:適用于服務過程中所涉及到的人員、區域、道路、交通、設施設備、物品標識及其檢驗狀態標識。

  3、 職責:

  3.1 辦公室負責公司VI各標準的貫徹執行,負責VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發放。

  3.2 公司人力資源部定期對分公司、各部門服務人員著裝標識執行情況進行檢查。

  3.3分公司負責標識牌的保管、登記《標牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工作。

  3.4 分公司應定期檢查標識的實施情況,庫管員負責做好入庫物品的標識。

  4、 內容:

  4.1 標識的方法:以顏色、圖案來區分各種區域、人員。

  4.2 標識的識別:

  4.2.1 服務服裝標識的識別:

  a、 辦公室根據公司所提供服務項目的特點、層次,為服務人員制作易識別,適合本服務特色的服裝,詳見公司2001年第17號文《關于重申公司員工著裝及制裝規定的通知》。

  b、 各層次服務人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。

  4.2.2 服務提示、警示標識的識別:

  a、 對于小區內的樓宇建筑及服務設施,應懸掛統一樣式的標識,如樓牌號等。

  b、 分公司應在需引起業戶注意(易引起混淆)的部位懸掛提示標識,如“出口”、“地下車庫”等。

  c、 分公司應在特殊部位懸掛宣傳性標識,如安全疏散圖、消防標識等。

  d、 分公司應在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌,如“施工(維修)現場,請繞行”等。

  4.3 倉庫物品的標識:

  a、 庫管員應對物料本身未做產品標識或標識不清的物料進行規格、數量、性能等的正確標識,以便查找和發放。標識卡由質量管理部統計,辦公室統一印制。

  b、 對于進貨檢驗時發現的不合格品,應集中放置于不合格品區,并按《不合格控制程序》進行處理。

  c、 對于服務過程中所涉及到的記錄,如《交接班記錄》、《工作日志》、《派工單》及相關檢查記錄等,應妥善保存。

  d、 庫管員應每月對物品的標識進行檢查。

  4.4 分公司應規定各種標識的唯一性并檢查實施情況,發現問題應及時糾正。當發現顧客抱怨和有追溯要求時,應按服務過程的標識進行追溯。

  5、 質量記錄:

  a、《標牌記錄表》

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