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物業管理質量控制手冊:供方服務

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物業管理質量控制手冊:供方服務

  物業管理質量控制手冊:供方服務

  1. 目的

  確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務,以保證服務質量。

  2. 適用范圍

  適用于直接影響服務質量的供方,如保安、清潔、垃圾清運、綠化養護及工程等服務項目。

  3. 職責

  3.1 各部門或分公司負責人根據各自需要擬訂參加招標的單位性質、名單并具體負責組織策劃招標、評標活動。

  3.2 主管經理或分公司、部門負責人主持招標會,評標后由總經理負責簽定分包合同。

  3.3 分公司經理和部門主管對為本部門提供服務的合格供方進行每年一次的復審,并填寫《提供服務供方評審記錄》。

  4. 內容

  4.1 采購過程與采購信息

  a、 本公司采用評標方式選擇對服務有重大影響的特定項目的供方。供方必須具備以下資格:有合格的營業執照及資質證書,所提供的服務能滿足本公司管理和質量要求,價格合理并能對服務質量做出承諾等。

  b、 主管部門應在招標前做好《招標項目要求書》,包括項目介紹、要求等,收集符合要求的廠家信息,從中初選2-3家作為競標單位。

  c、 主管經理、分公司經理、質量管理部和分包項目主管部門組成項目評標小組,確定具體項目的合格供方,并填寫《評標意見書》,對分包合同進行審核后,由總經理簽定合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務輸入合同,合同中應明確服務項目名稱、范圍、質量要求、驗收標準、質量控制方法及相應的懲罰規定等。

  d、 通過評標選出的合格供方可進入《提供服務供方名單》,作為今后評標的候選單位。所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權歸總公司,由總經理簽署并統一加蓋公司合同專用章。公司機關各部門及分公司沒有對外簽約權,嚴禁使用部門或分公司印章對外簽約。

  e、 辦公室負責保存所簽定的服務分包合同,主管部門負責保存《評審記錄》和《評標意見書》。

  4.2 采購驗證

  a、 分公司和部門主管負責每年進行一次合格供方的復審,并填寫《提供服務供方評審記錄》。

  b、 對已指出卻未及時糾正或遭到業主或顧客投訴的不符合服務應向其發放《供方不合格服務通知書》,令其在規定時間內整改。

  c、 若提供服務的供方無法在規定時間內達到合同要求時,即可對其發放《取消不合格供方通知書》,令其限期退出所在分公司的服務場所。分公司有權重新選擇合格供方,但應做好服務交接工作。

  d、 對提供服務的合格供方的考評,應以其簽約期間的工作表現、業主及分公司的滿意率為依據。對發生重大過失1次,輕微過失3次的供方將取消其繼續簽約資格。

  e、 工程技術部對選擇項目服務供方的評審細則見《工程專業服務供方選擇評定規則》

  f、 合同規定時,顧客(發展商、業主)可以對特定項目提供服務的供方進行驗證。

  4.3 供方費用結算方法

  由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費用結算單》,簽署考核意見后,交公司主管部門和總經理審批后再予結算。

  5.相關文件與記錄

  《提供服務供方名單》

  《提供服務供方評審記錄》

  《招標項目要求書》

  《評標意見書》

  《供方費用結算單》

  《供方不合格服務通知書》

  《取消不合格供方通知書》

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篇2:物業管理質量控制手冊:標識

  物業管理質量控制手冊:標識

  1、 目的:對物品及服務過程進行控制,使其在有追溯性要求時得以識別。

  2、 適用范圍:適用于服務過程中所涉及到的人員、區域、道路、交通、設施設備、物品標識及其檢驗狀態標識。

  3、 職責:

  3.1 辦公室負責公司VI各標準的貫徹執行,負責VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發放。

  3.2 公司人力資源部定期對分公司、各部門服務人員著裝標識執行情況進行檢查。

  3.3分公司負責標識牌的保管、登記《標牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工作。

  3.4 分公司應定期檢查標識的實施情況,庫管員負責做好入庫物品的標識。

  4、 內容:

  4.1 標識的方法:以顏色、圖案來區分各種區域、人員。

  4.2 標識的識別:

  4.2.1 服務服裝標識的識別:

  a、 辦公室根據公司所提供服務項目的特點、層次,為服務人員制作易識別,適合本服務特色的服裝,詳見公司2001年第17號文《關于重申公司員工著裝及制裝規定的通知》。

  b、 各層次服務人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。

  4.2.2 服務提示、警示標識的識別:

  a、 對于小區內的樓宇建筑及服務設施,應懸掛統一樣式的標識,如樓牌號等。

  b、 分公司應在需引起業戶注意(易引起混淆)的部位懸掛提示標識,如“出口”、“地下車庫”等。

  c、 分公司應在特殊部位懸掛宣傳性標識,如安全疏散圖、消防標識等。

  d、 分公司應在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌,如“施工(維修)現場,請繞行”等。

  4.3 倉庫物品的標識:

  a、 庫管員應對物料本身未做產品標識或標識不清的物料進行規格、數量、性能等的正確標識,以便查找和發放。標識卡由質量管理部統計,辦公室統一印制。

  b、 對于進貨檢驗時發現的不合格品,應集中放置于不合格品區,并按《不合格控制程序》進行處理。

  c、 對于服務過程中所涉及到的記錄,如《交接班記錄》、《工作日志》、《派工單》及相關檢查記錄等,應妥善保存。

  d、 庫管員應每月對物品的標識進行檢查。

  4.4 分公司應規定各種標識的唯一性并檢查實施情況,發現問題應及時糾正。當發現顧客抱怨和有追溯要求時,應按服務過程的標識進行追溯。

  5、 質量記錄:

  a、《標牌記錄表》

篇3:物業管理質量控制手冊:監視和測量設備

  物業管理質量控制手冊:監視和測量設備

  1. 目的:

  保證監視和測量設備能正常使用,并能達到所要求的精度及測試能力。

  2. 適用范圍:

  適用于對服務質量有影響的監視裝置(包括:消防監控系統、保安電視監視系統等裝置)、測量儀器、計量器具(包括:電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等)的使用、校準和保管。

  3. 職責:

  分公司負責申報監視和測量裝置的配備與管理;并負責各自計量器具的外委檢測工作。公司工程技術部負責審核并監督檢查各類監視、測量儀器的正常使用。

  4. 內容:

  4.1監視和測量裝置的選擇、采購

  4.1.1分公司應根據實際需要來選擇、采購各類能夠滿足公司服務過程中需測量的標準的精度和準確度,并且具有與國際和國家基準相一致的監視和測量裝置。

  4.1.2監視和測量裝置的采購執行《采購控制程序》。

  4.2監視和測量裝置的管理要求

  4.2.1監視和測量裝置的日常管理由分公司負責。

  4.2.2監視和測量裝置應達到國標、部標、行標或設計要求。

  4.2.3分公司應對監視和測量裝置實行專人掛牌管理。

  4.2.4分公司應對監視和測量裝置按照《設備工作手冊》進行檢查、維修和保養,并做好相應記錄。

  4.2.5監視和測量裝置的操作人員必須經過相關培訓(如:設備廠家所做的相關培訓),以防止因使用不當而使測量結果失準。

  4.2.6公司工程技術部負責收集并保存各分公司《計量器具檢定臺帳》、,合格證及檢定證書,分公司保留復印件。

  4.2.7工程技術部對監視和測量裝置的報廢進行審批,并填寫《不合格產品處理單》。

  4.3 監視和測量裝置的使用、檢定和校準

  4.3.1分公司應按規定進行編號并建立《計量器具檢定臺帳》,負責其使用和維護,使用部門按計劃要求的時間送本地區有資質的檢測部門檢測,將檢測結果報公司工程技術部備案,未按規定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程規章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》

  4.3.2當發現監視和測量裝置不符合要求時,由分公司報工程技術部,工程技術部應對以往的測量結果的有效性進行評價和記錄,對該裝置采取相應的糾正措施,校準和驗證結果的記錄應予保存。

  4.3.3在特殊場合使用監視和測量裝置時,要采取必要的防護措施,保證使用場所符合條件,以免造成測量結果不準確。

  4.3.4監視和測量裝置存放地點應注意環境和溫、濕度符合裝置的存放要求,避免因環境變化造成結果失準。

  4.3.5監視和測量裝置在搬運時,應防止碰撞;有特殊要求的裝置應按供方提供的資料要求進行搬運,使用前應進行校準。

  5. 相關文件和表格:

  《工程規章工作手冊》

  《計量器具定期檢定制度》

  《計量器具檢定臺帳》

  《計量器具檢定計劃》

  《不合格產品處理單》

篇4:物業管理質量控制手冊:質量體系審核

  物業管理質量控制手冊:質量體系審核

  1、 目的:

  驗證各項質量活動和有關結果是否符合質量體系文件和計劃的安排,評價質量體系運行的有效性。

  2、 適用范圍:

  本程序適用于公司內部所有涉及質量體系審核工作的部門及分公司。

  3、 職責:

  3.1 總經理負責批準《年度內部審核計劃》和《內部審核報告》。

  3. 2 管理者代表負責批準《內部審核計劃》和《內部審核不合格糾正措施報告》。

  3.3 質量管理部負責具體實施內部質量體系審核,在管理者代表指導下編制《年度內部審核計劃》和每次的《內部審核計劃》及《內部審核報告》,確定審核組成員及審核的組織實施工作。保存相關記錄。

  3.4審核員根據分配的任務,編制《內部審核檢查表》,并實施現場審核。

  4、 內容:

  4.1質量管理部負責在每年1月底前根據公司質量體系運行情況在管理者代表指導下編制《年度內部審核計劃》,內部質量審核每年至少進行一次。經總經理批準,也可隨時安排對任何指定過程或活動的審核。

  4.2為確保審核過程的客觀性、公正性和專業性,審核員必須是已取得內審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。

  4.3質量管理部至少提前五天以書面形式將《內部審核計劃》發到受審核單位。在制定內審計劃時,應考慮來自擬審核部門的相關輸入以及其他相關方的輸入。

  4.4質量管理部在審核前必須召集審核員召開審核組準備會議,落實分工,編制《內部審核檢查表》,宣布審核紀律及應注意的事項。

  4.5現場審核

  4.5.1現場審核組長必須組織首次會議,填寫《會議簽到表》,會議的成員包括接受審核單位的主要負責人及審核組成員。

  4.5.2審核組依據預先準備好的審核計劃和《內部審核檢查表》進行審核工作,并復查上次審核的不合格項的改正情況;

  4.5.3審核員必須填寫《內部審核檢查表》,內容不只限于不符合情況記錄,所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號;

  4.5.4受審核方應指定內部陪同人員陪同審核員赴現場實施審核,積極地配合內審組的現場審核工作;

  4.5.5在現場審核結束后,現場審核組長負責召集所有內審組成員參加的內部會議,依據《內審現場內部審核檢查表》中的客觀記錄,共同對現場審核的結果進行匯總分析;

  4.5.6對發現的不合格項,經受審核部門確認后,由各審核員填寫《不合格報告》;

  4.5.7審核結束后,質量管理部負責召開末次會議,填寫《簽到表》,根據匯總的分析審核結果,將審核到的情況介紹給受審核單位,并對質量體系運作情況做出評價。

  4.5.8對不合格項,受審核方必須分析原因制定糾正措施,經主管經理確認評價,消除已發現的不合格及其產生的原因,并提供相應證據,審核組派專人跟蹤驗證,并將實施情況填入《不合格報告》的相關欄目報質量管理部。

  4.5.9完成計劃的審核后,質量管理部應在審核結束后一周內整理出一份正式的《內部審核報告》,經管理者代表審閱,總經理批準后,發放給相關單位。

  4.6 審核結束后,所有審核記錄轉交質量管理部存檔,記錄保存期二年。 內審結果作為管理

  《年度內部質量審核計劃》

  《內部質量審核計劃》

  《內部質量審核報告》

  6、 相關記錄

  《簽到表》

  《內部審核檢查表》

  《不合格處理單》

  本程序的修改和解釋權在質量管理部。

篇5:物業管理質量控制手冊:服務測量和監控

  物業管理質量控制手冊:服務測量和監控

  1. 目的

  通過對公司各服務過程的測量和監控,確認各過程能夠持續滿足公司預定的服務質量和企業目標,確保公司向顧客提供滿足要求的服務。

  2.適用范圍

  公司為顧客提供的所有服務過程。

  3.職責

  3.1公司質量管理部負責每月組織一次對分公司和專業公司的服務質量管理工作的監督和檢查,負責對全公司質量體系運行的監督和檢查以及對分公司業戶服務工作的監督和檢查;

  3.2公司安全管理委員會負責對分公司和專業公司的消防安全的監督和檢查;

  3.3 工程部負責對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監督和檢查;

  3.4 管理部負責對公司的保安服務、清潔綠化服務工作、項目前期介入工作進行監督和檢查。

  3.5 公司人力資源部負責對公司員工招聘、培訓和人事管理工作的監督和檢查。

  3.6各部門經理、分公司執行總經理負責對下屬員工服務質量的監督和檢查。

  4.內容

  4.1公司質量管理部負責根據國家法律法規和行業標準以及本公司的服務質量標準,組織相關部門制定《樓檢表》,每月組織一次對各分公司服務質量的全面檢查,對發現的不合格填寫《樓檢缺陷消項單》,由責任單位采取糾正措施,檢查組于下月檢查消項情況,確保公司的總體服務質量滿足規定要求。

  4.2 公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構,每半年召開一次工作會議,每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。

  4.3 工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次;

  4.4 管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進行一次服務質量監督檢查;

  4.5 分公司各中心主管負責對本中心每日服務質量的監督檢查,并

  填寫《日檢表》,表格內容可根據實際情況自行設計,經分公司負責人批準后,按規定程序納入分公司工作手冊;

  4.6 分公司所有員工在日常工作和巡視中發現問題應填寫《發現故障通知單》,交相關部門解決;

  4.7 公司對所有將要接管的樓宇都將提前進行接管驗收,詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。

  4.8 各部門對檢查結果應確認是否符合服務標準,對不合格的按“不合格控制程序”執行,要求責任部門采取相應的糾正和預防措施,還應對本部門的服務質量趨勢以圖表方式表現出來,對重大問題和重復發生的問題進行原因分析,并將其輸入到管理評審中。公司質量管理部負責對各部門的統計數據進行匯總分析,對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證,確保全公司總體服務質量滿足要求

  5、支持文件

  各部門工作手冊

  6、相關記錄

  《樓檢表》

  《日檢表》

  《樓檢缺陷消項單》

  《發現故障通知單》

  本程序修改和解釋權在質量管理部。

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